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O fim da jornada do cliente?

Atualizado: 14 de jul. de 2023

Chega dessa jornada do cliente, mas por que deve adotar essa mudança? Vamos lá! :)


Hoje em dia, os conteúdos rápidos e infinitos atordoam os consumidores com razões para comprar sempre sem nenhuma pausa saudável. Por meio de anúncios, e-mails e recomendações sempre mantemos um contato constante com lojas, marcas e até varejistas. Nossa convivência na internet, nós coloca em uma posição de experiência de cliente contínua.


Os varejistas podem considerar que o relacionamento com o consumidor é linear, porém não são percebidas da mesma forma pelos clientes, que experimentam as interações como algo sem fim.

Por conta dessa era tecnológica e com tecnologias expansivas, que ditam e dão maior liberdade ao usuário, o conceito de jornada do cliente se dissolveu, por que com um celular aumentam a forma e frequência da interação consumidor e loja, e quem escolhe quando é o cliente. Quanto mais cedo aceitarmos o fim da jornada de cliente, mais rápido teremos resultados como: maior retenção de cliente a longo prazo e podendo expandir os negócios sem aquela limitação.


Como trocar de ideia depois de tanto bater na tecla "jornada do cliente"?

Os principais motivos em comum dos varejistas são fidelidade, defesa do cliente e competitividade e a jornada do cliente pode acabar sendo um caminho negativo e até prejudicial.


Uma jornada sempre tem um fim e nesse caso pode acabar sendo efetuar uma compra ou abandona-la e parando completamente de interagir com a loja. Então isso de jornada tem um conceito linear, certo? Mas o relacionamento loja e cliente desejamos um contato duradouro, pois garantimos fidelidade e confiança, assim é necessário adaptar-se ao continuum digital do cliente.


Se não posso usar a jornada do cliente como base, como posso criar minhas estratégias de marketing e experiência do consumidor? Vamos lá, que vou te mostrar algumas alternativas!

1º- Promovendo fidelidade a longo prazo e demonstrando valor com momentos pequenos

Em uma jornada de cliente tradicional, é comum iniciar atraindo a atenção do cliente e leva-lo para seu site. Se a compra não for efetuada no momento, ela é direcionada a manter um contato até comprar. Mas o que tem de errado nessa abordagem?


A antiga jornada não visualiza as necessidades e intenções específicas do cliente, são divulgados conteúdos e anúncios genéricos para uma persona, sem considerar a real intenção do indivíduo. É quase como se a tentássemos jogar dardo no escuro - se acertar o alvo, foi sorte.


Uma melhor abordagem é adotar micromomentos que valorizam e satisfazem a necessidade exata do consumidor, entregar o real valor e melhorar relacionamento com eles.

Como os micromomentos formam uma melhor experiência do consumidor

O micromomento se trata de um momento em que o cliente tem uma necessidade específica, como buscando informações ou procurando algo para comprar. A qualidade depende da capacidade do varejista de identificar o momento e satisfazer essa necessidade, se puder suprir esse desejo terá mais sucesso entre os consumidores enquanto vendem cada vez mais.


Dica: Os micromomentos negativos tem um impacto maior e mais duradouro. Por exemplo, um passageiro retido em um aeroporto estrangeiro depois do seu voo ter atrasado, se trouxer uma solução útil parar ele, será marcante.


Não importa se uma ação será tomada pelo varejista, para o consumidor o que interessa são as experiências baseadas na qualidade dos micromomentos. Se um cliente busca por um item especifico e não o encontra, ele saíra do site frustrado e diminui as chances de retornar para efetuar uma compra contigo.


Mas se um varejista online tiver a funcionalidade de permitir que uma foto seja carregada em seu site para encontrar itens similares àquele, fazendo com que os clientes procurem o que desejam sem muito esforço. Os micromomentos servem como porta de entrada para novos relacionamentos, mesmo ocorrendo em várias interações. Definir um tom mais satisfatório para os clientes com uma criação de micromomentos positivos - com uma constância - geram também uma maior fidelidade.

2º- Deixe cada vez mais a cara do cliente

A experiência que você proporciona para o cliente impacta na retenção e na receita. Um nível de personalização elevado é necessário para experiência positiva para o cliente, atendendo cada intenção pessoal no momento de necessidade é de extrema importância. O processo de personalização tradicional funcionam por algoritmos e dados gerados pelos compradores.


Tendo recomendações que encaixam nas personas do cliente. Conforme a tecnologia IA desenvolve, aumenta as possibilidades de retenção e fornecer experiências personalizadas em cada interação. Com uso de plataformas de experiências visuais, alguns recursos avançados de IA, torna-se capaz de aprimorar a experiência dos clientes, descoberta fácil de produtos personalizados.

Como os recursos de IA melhoram retenção e crescimento de clientes

As plataformas alimentadas por IA para direcionar cada comprador aos produtos que melhor se adequam às suas características específicas, contextos situacionais e intenções. Os compradores interagem com eles por meio de pesquisa de câmera, texto, voz ou “comprando o visual” apresentado em uma imagem específica.


Por exemplo, um cliente que quer comprar o mesmo vestido de um influenciador que segue nas redes sociais pode simplesmente subir uma imagem para melhor pesquisa, identificando todos os itens da imagem. Podendo ver logo em seguida os vestidos mais semelhantes disponíveis, podendo complementar com alguns itens para completar o look. Por conta da extrema facilidade de encontrar exatamente o que procuram, faz com que a experiência seja mais satisfatória e memorável, deixando o consumidor viciado.


Os varejistas gostam das conversões dos shoppers, aumentam as futuras vendas e mantendo base para fidelidade a longo prazo. Recebem muitos dados permitindo recomendações precisas, tendo um crescimento exponencial.

Na continuum do cliente, cada interação é uma oportunidade

Ter uma experiência de cliente competitiva precisa de mais do que ter bons produtos e remessas rápidas. Necessário provar que você entende do mundo do cliente, o contexto e necessidades, e que você busca trazer aos consumidores o verdadeiro valor. Ao seguir os dois pontos citados acima, o seu CX elevará a cada ponto de contato.


Assim que parar de considerar a jornada do cliente de maneira linear com início, meio e fim, você irá notar que tem diversas oportunidades para retenção a longo prazo e para impulsionar os clientes.


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